Ketemu lagi dengan saya, kali ini giliran CRM yang akan bagikan, simak ya......... :)
Pengertian CRM(Customer Relationship Management)
CRM adalah suatu strategi terintegrasi ke dalam budaya perusahaan dan dengan perjalanan waktu selalu diasah dan diperbaiki sesuai kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. Dari titik pandang arsitektur, kerangka CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga komponen utama yaitu: operational CRM, analytical CRM, dan Collaborative CRM.
Operation CRM
Operational CRM adalah pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis secara terintegrasi dan horizontal termasuk customer touch-points dan integrasi front-back office. Tujuannya adalah memberikan nilai lebih kepada pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Indrajit (2003), Operational CRM memiliki arti dimana tugas untuk memberikan dukungan, sehingga sering disebut bisnis proses front office. Dimana meliputi:
1). Data kontak konsumen (penjualan, pemasaran, dan pelayanan).
2). Suatu task yang dihasilkan dari proses ini nantinya akan dilanjutkan ke karyawan untuk ditindak-lanjuti.
3). Penyediaan suatu informasi yang nantinya akan sangat berguna untuk aplikasi back-end.
4). Aktivitas dengan konsumen yang didokumentasikan untuk referensi lebih lanjut.
Operational CRM memiliki beberapa keuntungan, yaitu:
1). Mengantarkan sistem pemasaran yang ter-personalized dan efisien, sistem penjualan, dan sistem pelayanan menjadi terkolaborasi melalui berbagai saluran.
2) Memungkinkan unutk melihat konsumen dengan sudut oandang 360 derajat ketika sedang berinteraksi dengan mereka.
3) Karyawan dari bagian penjualan dan teknisi pelayanan dapat mengakses data-data interaksi konsumen dengan perusahaan secara lengkap.
Aplikasi operational CRM dibagi menjadi dua jenis:
a) Customer facing application:
Yaitu aplikasi yang dibuat untuk mendukung para staf perusahaan/organisasi dalam melayani pelanggan.
b) Customer touching application:
Yaitu aplikasi yang langsung berinteraksi dengan pelanggan. Aplikasi itu dapat bekerja apabila ada dari permintaan pelanggan, otomatis secara periodik, atau jika event tertentu dari perusahaan.
Kegiatan operasional CRM mencakup tiga bagian yaitu:
a) Fungsi pemasaran
Otomatisasi pemasaran (marketing automation – MA) adalah pemanfaatan teknologi pada proses-proses pemasaran. Perangkat lunak MA menawarkan berbagai kemampuan sekaligus, antara lain segmentasi konsumen, manajemen kampanye promosi, dan pemasaran berbasis event (event-based marketing).
Perangkat lunak itu juga memudahkan pemakainya mengeksplorasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial.
Otomatisasi pemasaran memudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran, serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi dengan para pelanggan.
b) Fungsi penjualan
Otomatisasi penjualan atau yang disebut juga dengan sales-force automation (SFA) dibutuhkan untuk mengelola berbagai aktivitas penjualan perusahaan. Proses-proses penjualan dapat diuraikan menjadi beberapa tahap yaitu: menjaring prospek (lead generation), kualifikasi prospek (lead qualification), identifikasi kebutuhan, pengembangan spesifikasi, pembuatan proposal, presentasi proposal, mengatasi penolakan dan realisasi penjualan.
Perangkat lunak yang digunakan dalam otomatisasi penjualan ini dapat dikonfigurasikan sedemikian rupa sehingga secara spesifik modelnya dapat disesuaikan dengan proses penjualan yang diterapkan di dalam suatu organisasi atau industri.
c) Fungsi pelayanan
Dengan adanya otomatisasi pelayanan, perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call center ataupun contact center yang mereka miliki. Atau, melalui fasilitas website perusahaan, bahkan melalui tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan pelanggan di lapangan.
Keuntungan CRM
Selain beberapa pendapat tentang definisi dari CRM. Manfaat dan keuntungan dari CRM juga terdapat banyak pendapat diantaranya:
1. Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan; Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
Mengurangi Biaya; CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
Meningkatkan Efisiensi Operasional; Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
Peningkatan Time to Market; Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
Peningkatan Pendapatan; Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2. CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:
Menjaga pelanggan yang sudah ada
Menarik pelanggan baru
Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)
Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system
Respon yang lebih cepat ke pelanggan
Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
0 komentar:
Posting Komentar